Economia

Mercado pet mantém crescimento e se moderniza, seguindo protocolos de saúde

Com 32 mil pet shops no Brasil e 934 abertas no Ceará só no ano passado, o setor presenciou migração na venda de produtos, mas manteve tendência de alta através da digitalização dos processos e fortaleceu a importância de ter um pet

Marta Bruno

martabruno@ootimista.com.br

Os novos hábitos adquiridos durante a pandemia impactaram não só o lazer, trabalho e estudo das pessoas. A convivência, alimentação e higienização de animais domésticos também passaram por transformações. Mesmo funcionando durante todos os meses sem interrupção, o mercado pet sentiu as mudanças, viu os clientes irem às lojas e clínicas somente em extrema necessidade, registrou migração na venda de produtos, aumentos em categorias antes secundárias e precisou se reinventar para chegar até o cliente em casa. Nesse contexto, a tecnologia virou não só aliada na comunicação com o cliente, mas ferramenta de vendas e de inovação.

A indústria pet movimenta, no Brasil, R$ 22,3 bilhões, sendo que 73,3% dos produtos são alimentação, 18,3% são de medicamentos veterinários e 8,5% de produtos de cuidados com saúde e higiene. Os dados são da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet). De acordo com o Instituto Pet Brasil, no ano passado 252 mil empresas do ramo atuavam no país, sendo que a cadeia de distribuição responde por 61% dos negócios – pet shops, consultórios, clínicas veterinárias, agrolojas e varejo de alimentos. O restante são indústrias (0,2%) e criadores (38,6%). Os pet shops somam 32 mil estabelecimentos no país.

Com a pandemia, os negócios se mantiveram abertos, mas precisaram inovar as formas de chegar ao cliente e de usar a tecnologia ao seu favor. No país, ainda segundo o Instituto Pet Brasil, o isolamento social fez o e-commerce crescer 65,57% no primeiro trimestre, com valor movimentado passando de R$ 1,49 bilhão para R$ 2,47 bilhões, comparando os dois trimestres de 2019 e 2020.

“Os setores que mais foram afetados neste período foram a venda de animais e os serviços gerais, como banho e tosa, passeadores de animais, creches, entre outros, por conta do isolamento social e das incertezas econômicas”, avalia o presidente-executivo do Instituto, Nelo Marraccini. No país, a venda de pets caiu 25% e de serviços gerais, 11%. “Mas a partir dessa fotografia do começo do ano, continua a certeza de que os brasileiros, mesmo em dificuldades, não deixam de cuidar de seus pets, que são parte da família”, define.

Ceará

No Ceará, o ano de 2019 encerrou com 934 novas empresas no setor, seis vezes mais do que em 2018, quando o saldo (diferença entre empresas abertas e fechadas) foi de 149 novos estabelecimentos, segundo dados da Junta Comercial do Ceará (Jucec). Nesses meses de pandemia, esse comércio se manteve aberto, por se tratar de serviço essencial. Embora com movimentação menor, as lojas precisaram incrementar serviços e formas de atendimento, resistindo às instabilidades do mercado.

“Na primeira semana não tínhamos serviço de delivery. Implementamos de imediato e fomos adaptando”, resume o diretor operacional do Mundo Pet, Breno Sarcinelli Jácome. Com lojas em Salvador, Lauro de Freitas (Bahia), Recife, João Pessoa e Fortaleza, a rede manteve atividades essenciais e viu reduzir a demanda por estética. A loja de João Pessoa, em um shopping, precisou ser fechada porque tinha menos de uma semana de funcionamento quando o isolamento social começou na cidade. Mas já reabriu. Jácome informa que, depois de estruturadas, as entregas chegaram a representar quase metade das vendas.

O movimento nas lojas, segundo ele, aos poucos volta ao normal. Menos no domingo. Este era o dia em que famílias iam aos locais não apenas para comprar, mas como lazer, para interagir com os animais. “Tinha família que passava de uma hora e meia até duas horas na loja, porque realmente também é um espaço de lazer, as crianças se divertem. Agora está todo mundo com pressa”, compara, lembrando que esse tipo de cliente faz falta.

De acordo com o diretor operacional, o atendimento pelo Whatsapp melhorou bastante desde a implantação. Um programa organiza a fila de atendimento, um catálogo foi criado para facilitar a escolha e o gestor de cada loja acompanha todos os procedimentos. A experiência vai permitir que a rede inaugure o e-commerce, que já estava previsto, mas será antecipado. “Vai ter uma interface como se o cliente estivesse em uma loja virtual. Ele vê as lojas de outros ângulos, faz seu carrinho de compras, pode ter o contato com vendedor”, detalha. O serviço vai começar por Fortaleza, que também vai inaugurar nova loja na Avenida Washington Soares, ainda neste semestre.

Desse período, Breno Jácome diz que guarda dois principais aprendizados: não subestimar a tecnologia e manter positivo o ambiente interno, entre colaboradores. “É um ambiente feliz por natureza, mas foi difícil manter o otimismo em meio a uma pandemia. É um momento da nossa história em que ficamos muito abalados, mas estamos conseguindo superar com todos bem e tentando manter clima favorável e leve”, avalia. A rede Mundo Pet tem cerca de 300 funcionários e colaboradores, sendo 70 só em Fortaleza. Para a loja da Washington Soares, devem ser contratados mais 50 pessoas.

Sistema sem contato físico

Durante o período de isolamento rígido e antes das fases de retomada terem iniciado, a Cobasi, rede que tem 103 lojas em nove estados e no Distrito Federal e funciona aqui em Fortaleza em shopping, reduziu o horário de atendimento, criou canais de vendas e desenvolveu a modalidade Cobasi no Seu Carro. Pelo serviço, o cliente faz o pedido, vai para o shopping, mas não precisa descer do carro para receber o produto.

Além disso, um funcionário da loja coloca a compra diretamente no porta-malas, sem precisar estabelecer contato pessoal com o cliente. De acordo com a gerente de marketing da rede, Daniela Bochi, o e-commerce através do site e o aplicativo dão suporte para o atendimento ‘to go’. Nas modalidades de entrega há ainda o Cobasi Já, que efetiva a entrega em até 2 horas, a partir da confirmação do pedido.

Segundo a gerente de marketing, os pedidos pelo site e pelo aplicativo quase dobraram a partir de março, comparando com o período pré-pandemia. nesses meses de pandemia e isolamento social. “Tivemos que reforçar nossa equipe de logística para realizar as entregas dentro dos prazos. Os pedidos estão mantendo-se no mesmo patamar até hoje”, diz, completando que a comunicação é feita pelas redes sociais Facebook e Instagram e pelo serviço tradicional de atendimento ao cliente.

Daniela Bochi informa ainda que funcionários dos grupos de risco foram afastados, pontos de álcool em gel foram instalados em diferentes locais da loja e a higienização e sinalização na área comum foram reforçadas, com limpeza de carrinhos, sinalização horizontal e instalação de acrílico para separar as operadoras de caixa dos clientes. “Para os animais em exposição, os funcionários orientam as pessoas a não tocarem”, complementa.

A gerente acrescenta que desde 2018 a empresa investe em tecnologia e transformação digital, com implementação do conceito Omnichannel, estratégia de conteúdo utilizada para melhorar a experiência do usuário e promover melhor relacionamento com o cliente através de pontos de contato.

Para Bochi, a inclusão da rede nesse processo mesmo antes da pandemia tem sido fundamental para o resultado das operações. “Já entramos neste momento com a operação digital madura, pronta para atender a alta na demanda, precisando apenas do reforço na operação logística”, destaca. A rede emprega 4000 funcionários. O plano de expansão inclui inaugurar 10 lojas até o fim do ano, sendo que 10 foram abertas neste ano.

Relação mais próxima demandou venda de novos produtos

Com mais tempo para ficar com o pet, o tutor passou a descobrir mais sobre o animal de estimação, tanto através da observação como através de conteúdos gratuitos disponibilizados nas redes sociais. Assim, com a diminuição de serviços como banho, tosa, aplicação de vacinas e consultas de rotina, a venda de petiscos e de produtos voltados para o desenvolvimento do animal obtiveram salto nas vendas de até 40%. Isso inclui venda de petiscos, alimentação natural congelada, produtos naturais sem conservantes e brinquedos de enriquecimento ambiental, que atendem a necessidades como morder, roer e farejar e evitam problemas comportamentais. Tudo porque pet e tutor criaram uma relação mais próxima e ficou claro que o animal de estimação não precisa só de alimentação e limpeza para viver bem.

Para Emanuella Bezerra, proprietária da Petklinic, loja e clínica que existe no Meireles há cinco anos, um dos principais fatores na migração de venda de produtos deve-se à presença do tutor durante mais tempo com seu pet em casa. “Trabalhando fora, o tutor não percebia certas coisas na relação. Então necessidades que não eram observadas ficaram evidentes com essa relação mais próxima e fortalecida”, analisa. Desse modo, petiscos para distração dos animais, produtos para o banho do pet e limpeza da casa e acessórios que suprem instintos básicos de cães e gatos, especialmente, tiveram aumento médio de 30% nas vendas.

“A necessidade só é suprida se o problema for identificado. Alguns clientes não tinham consciência de que os cães, por exemplo, precisam farejar, roer. São coisas primitivas que não podem ser retiradas deles. Com mais tempo para pesquisar e observar, os clientes descobriram que há produtos que ajudam nessas necessidades dos animais. Ainda”, informa. Emanuella Bezerra explica ainda que, quando esses instintos não são bem trabalhados, o resultado pode ser um animal ansioso e que destrói móveis e outros objetos da casa e dos donos.

O momento, para a empresária, é de reinvenção. “Mesmo com toda essa situação, com todos os problemas, com o medo de a equipe ficar doente, conseguimos nos proteger, resguardar todos. Nenhum funcionário ficou doente, mão tivemos uma perda, nenhum afastamento, nenhuma demissão”, aponta Emanuella. Embora já trabalhasse com delivery e com as redes sociais, ela conta que trocou o serviço de entrega para dar mais agilidade ao processo, modificou a estrutura da loja para, nas primeiras semanas, atender sem que precisasse o cliente entrar em todos os ambientes do estabelecimento e passou a fazer postagens, inclusive patrocinadas, com maior frequência.

As estratégias foram criadas para suprir serviços que de imediato diminuíram, como as vacinas, banhos e tosas. “Quem tinha vacina agendada prorrogou. Os serviços de banho, tosa, consultas e cirurgias chegaram a cair 40%. Só vinha mesmo quem tinha emergência”, informa. Contudo, o faturamento na loja não diminuiu. Isso porque o delivery atendeu a uma demanda maior e ganhou agilidade, produtos novos passaram a atender a novas necessidades e as redes sociais se tornaram uma publicidade constante, mostrando que a loja continuava aberta e seguindo os protocolos de segurança sanitária. “Mostramos para o cliente que o produto estava indo seguro para a casa dele e que ele teria toda segurança se precisasse vir à loja”, diz, lembrando que, nos primeiros meses, só entrava um cliente por vez na loja.

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